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摘 要：20世紀是人類歷史上科學技術和信息信息技術得到了突飛猛進的世紀，計算機的發(fā)明應用讓人類的發(fā)展步入了一個新的階段，而在20世紀中后期信息技術的發(fā)展也因互聯(lián)網(wǎng)這個新事物的出現(xiàn)而大大拓展，人類的視野從此變的更加開闊了，深居陋室而盡覽天下風云不再是令人難以想象和琢磨的事情?？萍嫉陌l(fā)展，信息的豐富，必將帶來社會的深刻變化。在帶來經(jīng)濟的繁榮的同時，政治文明的建設也成為當今各國政府在信息社會的要務。目前世界多數(shù)國家已經(jīng)建立了自己的電子政府，有了官方的政府門戶網(wǎng)站，可謂是一個很大的進步，我國也在世界大潮的影響下建立了自己的政府門戶網(wǎng)站，但和發(fā)達國家進行比較，我們就會發(fā)現(xiàn)我們在電子政務的建設上還有很長的路要走。
關鍵詞：電子政務 美國政府網(wǎng)站 中國政府網(wǎng)站 信息 服務
美國是當今世界的頭號霸主，無論在經(jīng)濟上還是在政治文化上都對世界他國產(chǎn)生了舉足輕重的影響，美國在20世紀中一直擔當著引領科技發(fā)展的潮流的角色。在90年代初，美國總統(tǒng)克林頓就提出了“建設信息高速公路”，大力推動信息網(wǎng)絡技術的發(fā)展，并將信息網(wǎng)絡技術應用到政府的建設中，很早就在各州進行試點，經(jīng)過10余年的發(fā)展，美國不僅建立了世界上最大的國家政府門戶網(wǎng)站（FIRSTGOV），還擁有政府與公眾的喉舌網(wǎng)站和各州、市政府的門戶網(wǎng)站，在全國鋪設了電子政務的服務體系，觸及社會的方方面面，得到了美國民眾和其他國家的認可。分析美國家政府門戶網(wǎng)站，我們不難看出以下幾點，它們是美國電子政府得以成功的保障，也值得其他后進國家學習借鑒。
1．強調服務，構建了完整的服務體系
美國政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展也經(jīng)歷了重要的職能的變遷，在建設之初，網(wǎng)站扮演的更多的是信息發(fā)布平臺的角色，但是經(jīng)過幾年的發(fā)展，美國政府網(wǎng)站完成了從最初的信息發(fā)布平臺到交互辦事平臺的轉變。這使得擁護可以方便的訪問所有在線的政府辦事項目、服務項目和其他的信息。
打開美國的國家政府門戶網(wǎng)站（fistergov.gov）,我們可以很明白的看清整個網(wǎng)站的結構，服務主題被擺在異常突出的位置，首先映入我們眼簾的便是三方面的高速的交流渠道——政府部門與公民之間（for Citizens）、政府部門與企業(yè)之間（for Businesses and Nonprofits）、政府部門與政府部門之間（Government-to-Government），服務的對象簡潔明了，清晰明確，用戶無須花費太多的時間進行慢慢查找，便可以直奔服務主題，尋求所需的服務辦理要辦的業(yè)務，將服務擺在異常突出的位置，體現(xiàn)了美國電子政府的建設是以提供服務為核心的，實際上，用戶在美國政府網(wǎng)站上辦理的業(yè)務可以觸及公民生活的各個角落，從政治事件到平時生活瑣事，甚至求職，辦理保險，申請政府資助都很可以方便辦理。在美國的國家政府網(wǎng)站的顯著位置上我們很少看到國家的一些與公民生活較遠的政策宣傳，就連國家大事、新聞報道也被放在了不起眼的位置，國家政府網(wǎng)站最為關注的是如何提供使服務更加全面，如何滿足各類群體的不同需求，在他們眼中，切實的服務比之于政策的宣傳更為重要。所以我們看到的美國政府網(wǎng)站實際上扮演的是服務性的角色而非宣傳者的角色，這是美國電子政府實現(xiàn)早期轉變后的一個最為重要的成果，我們知道，真正吸引民眾的不是多么強勢或鋪天蓋地的宣傳，民眾往往更加關心的是自己的利益，在電子政府中，民眾更青睞的是政府能夠為他們提供什么樣的服務。服務概念在電子政府中的引進使美國的國家政府網(wǎng)站成為美國最為重要的網(wǎng)站，也成為他國借鑒學習的范本。據(jù)統(tǒng)計，目前，firstgov.gov已經(jīng)基本上建成了網(wǎng)上政府目錄體系，連接了22000多個政府網(wǎng)站，擁有18000萬網(wǎng)頁，訪問量每周1000萬次，大約有1370萬公民使用政府網(wǎng)站提供的服務項目①。美國電子政府的成功根本上取決于它符合了民眾的需求，提供了民眾所需的服務。
2．以人為本，充分體現(xiàn)了人文關懷
美國國家政府網(wǎng)站和我們想象中的最大差別是它的簡明，它省去了所有的贅余，在我們的面前猶如一張清單或是一張表格，言簡意賅，切中要害，方便用戶直奔主題，省去了用戶不必要的麻煩。在美國政府網(wǎng)站，訪問者割據(jù)不同的需要進入政府、企業(yè)、公民相應分類后，可以迅速發(fā)現(xiàn)兒童、婦女、退休人員、退伍軍人等不同的子分類，網(wǎng)站提供的納稅、駕照注冊、購物、福利申請等服務項目都規(guī)劃到相應的各個分類的下面。這樣，訪問者一般進入3層網(wǎng)頁后就能夠找到所需的服務。美國政府網(wǎng)站提供這樣的服務分類，并且能夠讓用戶可以很容易地找到了自己所要的服務，充分體現(xiàn)了美國電子政府的建設是以服務用戶為目的的，在提供的服務中，又充分考慮到了個體之間的差異，實現(xiàn)了對個體的關注。通過清晰明了的鏈接，用戶就不會用置身與信息海洋的感覺（充斥過多的信息，反而不利于所需信息的查找，民眾需要的不是無用的過多的信息，他們所要查找的是他們自身所要的很少量的有用的信息），與此，人文關懷，以人為本使美國政府網(wǎng)站的建設符合了各類群體的需求，公民也愿意通過電子政府獲取他們所需要的服務。
3．溝通渠道健全，實現(xiàn)了用戶與政府之間的互動
一個好的網(wǎng)站必須包括以下幾個方面的內容：有明確的網(wǎng)站目標和用戶范圍；提供和用戶之間的交互渠道，收集用戶的使用反饋；對用戶的問題及時回答；根據(jù)多種渠道提供信息和服務等，可見，網(wǎng)站的一個很重要的功能就是連接用戶和網(wǎng)站所有者，網(wǎng)站所有者提供用戶所要求的服務，并且廣泛的收集用戶的意見和建議，對自己的工作進行改進，以提供更好的服務。政府網(wǎng)站亦不例外，它不是一個簡單的報欄或粘貼板，相比于一般的網(wǎng)站，政府網(wǎng)站的互動更顯得必要，因為在政治文明中，我們需要的是真實的民主和自由，并不是單方面提供的所謂的“民主自由”，真實的民主自由需能容納與民主自由不和諧的“雜音”，它們非但不有損于民主自由，還是民主自由空氣中的活躍分子，對民主的建設尤為重要。分析美國政府網(wǎng)站，我們不難分析為何美國可以把自己稱為“民主國家”，的確，美國電子政府建設的逐步完善，使得他們的溝通渠道也更加暢通，用戶可以通過各種渠道反映自己的意見，在國家政府網(wǎng)站的首頁，我們很容易找到“Contract Your Government”一欄，在下面有實現(xiàn)互動所需的E-mail 、Phone、 Frequently Asked Questions 等，并且在很多服務的后面都留有類似的聯(lián)系方式等，可以讓公民更好地和政府溝通。
21世紀對政府的一個重要要求就是更加的民主、更加的高效、提供更多的服務，美國政府網(wǎng)站的建設無疑是一個成功的范例，雖然它本身也有不足，但它的以上成功的經(jīng)驗還是值得我們借鑒，特別對于我們這樣的發(fā)展中國家。
中國的電子政府的建設較美國政府要晚，，但是發(fā)展的速度卻很快，特別是經(jīng)過近幾年的發(fā)展，中國各級地方政府門戶網(wǎng)站和國務院網(wǎng)站的建設水平有了大幅度的上升，發(fā)揮的作用也日益的顯著，取得了一定的效果。政府門戶網(wǎng)站的功能普遍增強，已經(jīng)由過去的單純定位于宣傳功能逐步過度到以政務信息和辦事服務為基礎的網(wǎng)上政務服務階段，走出了一條從無序到規(guī)范、從粗放到集約、從分散到整和的中國政府門戶網(wǎng)站建設之路①打開中華人民共和國中央人民政府網(wǎng)站（gov.cn），我們可以明顯地看到中國與美國政府網(wǎng)站（firstgov.gov）的區(qū)別：
1．相比于美國的將服務開門見山的列舉提出，中國的政府網(wǎng)站在目前階段主要擔負的仍是宣傳平臺的角色（雖然比以前有了很大的進步），政策宣傳在網(wǎng)站中仍占有很大的一部分空間，我們在電子政務的建設上目前階段更看中的是政府文件和政府公報的宣傳，新聞在網(wǎng)站中的比重比較大，而與普通民眾和用戶密切相關的服務卻被置于不起眼的位置，單從網(wǎng)站結構的設置上我們就會發(fā)現(xiàn)兩國政府發(fā)展電子政務的理念有一定的差別，當然，我國的電子政務的發(fā)展還在初級階段，而美國的電子政務經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)漸趨成熟，兩國在技術層面上的差異也是我們必須要考慮的，將來的發(fā)展方向無疑是更好的為民眾服務，我們的電子政府在發(fā)展中服務的重要性也將會更加的凸現(xiàn)。
2．美國的政府網(wǎng)站給我們留下的是簡單明了但又服務周到的印象，公民可以在國家的政府網(wǎng)站上很容易地找到自己所要的服務，它充分考慮了民眾的需求，關注個體的差異，提供的服務也更加的到位，我們可以說美國的政府網(wǎng)站建設是本著以人為本的精神的，它在提供的服務的同時滲透著更多的人文關懷，這無疑是一個成功的網(wǎng)站所需的，也應是電子政府發(fā)展的精神內核。中國的電子政務發(fā)展較快，取得的成果也很顯著，各項服務的效果也開始初顯，但是由于它尚處在宣傳平臺到互動辦事平臺的轉變中，所以它不免仍帶有宣傳的印記，對服務的重視程度明顯不夠，這不僅體現(xiàn)在服務在網(wǎng)站建設中不被置于主要的位置，還體現(xiàn)在服務的“有名無實”。用戶往往要經(jīng)過較長時間的搜索，才會找到自己所要的服務，這會讓他們在無用的復雜信息上花費很多的時間，而當他們發(fā)現(xiàn)自己所要的服務時往往卻打不開鏈接，所以最后的結果就是用戶花了時間而沒有任何的收獲。服務水平的低下還體現(xiàn)在服務的不夠全面或是過期的服務，缺乏有效的更新機制，所提供的服務不能急民眾所急，想民眾所想，民眾在網(wǎng)上很難找到自己需要的服務，我們應該明白電子政府的目的是為了更好的服務民眾，如果電子政府并不能實現(xiàn)這一點，那么耗費巨資興建電子政府就是一件勞民傷財?shù)氖虑?，這樣的現(xiàn)代化我們寧可不要。
3．公開化與民主化的缺失嚴重，美國政府網(wǎng)站的一個重要目的是更好的與民眾溝通，實現(xiàn)民眾與政府交流的無障礙，所以在美國的政府網(wǎng)站上，我們就很容易找到各種的溝通渠道，實際上，我們在Firstgov.gov上的左下角就很容易找到E-mail、Phone、Frequently Asked Questions等常用的溝通機制，當然僅有這樣我們并不能說他們的溝通機制就是如何的好，實際上，如果你打開每一個鏈接找到你需要的信息，你就會發(fā)現(xiàn)在信息中，聯(lián)系方式等被放在一個很重要的位置，這樣的安排可以讓民眾和容易與政府溝通，很容易向政府反映自己的要求，，這樣的反饋信息是政府完善服務所必須的，政府要建設民眾所需要的網(wǎng)站，更好的向民眾提供服務，必須及時與民眾溝通。長期的這樣的無障礙的溝通，政府的信息公開，民眾更清楚政府的任何作為，更便于監(jiān)督政府的工作，民眾對政務的參與程度就會明顯的提高，政治的民主化在電子政府時代并不會有什么縮水，反而會因為提供了更方便的渠道，擴大了民眾的參與，民主化程度將會提高。反觀我們中國的電子政務，一方面，由于制度的不完善，信息渠道的不暢通，民眾在電子政府上很難得到自己所要的服務，另一方面，由于政府提供的互通渠道有限，民眾不可能找到溝通的渠道，及時反映自己的意見或建議，結果就是電子政府建立后，政府比以前更難聽到民眾的聲音了，特別是當電子政務還不完善時，舊的溝通渠道已經(jīng)被堵死，新的渠道尚不可能被社會上的大部分人接受，政府就會處在極為孤立的境地，在這種情況下，公開化與民主化就無從談起，政府實際上與民眾已經(jīng)脫節(jié)了。
針對以上的差距，我們在看到中國電子政務發(fā)展的同時，既要為取得這樣的成績而自豪，更重要的卻是要看到自己與發(fā)達國家的差距，學習他們在電子政務上建設的經(jīng)驗，同時融進自己的元素，讓我國的電子政務的發(fā)展更快，更能符合民眾的要求，更能符合我國的國情，最終的目的就是更好的為民眾提供服務。為此，我國的電子政務必須在服務上下功夫，致力于更完善、更周到的提供服務，同時，要廣泛的征求民眾的意見，建立完善的溝通渠道，實現(xiàn)政府與民眾的互通，要在政務的公開化與信息的民主化上大做文章，同時還要充分考慮我國的實際，即國民的素質差距很大，有鑒于此，我們在短時間內還要有兩套機制并行，不可完全依賴電子政務，現(xiàn)實政府在短時間內仍有很大的責任。所以我們說，中國在電子政務的建設上還有很長的路要走。(羅成)
來源：中國電子政務網(wǎng)
